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Missions et principes de la médiation

Pourquoi un Médiateur auprès du Groupe Crédit du Nord ?

La médiation permet à chaque client, en cas de différend avec la banque, de recourir gratuitement au Médiateur qui, après étude du dossier, formulera, une proposition qu’il communiquera à l’ensemble des parties. Cette proposition sera émise dans un délai de 90 jours à compter de la notification au client et à la banque par le Médiateur de la prise en charge du dossier sauf si l’opération est complexe, notamment en cas de documents manquants, les parties étant alors informées du nouveau délai.

La fonction de Médiateur pour les entreprises, professionnels ou associations est assurée par Monsieur Yves Gérard, qui a été désigné comme Médiateur pour les particuliers pour une durée de trois ans à compter du 23 juin 2016.

Quelle est la compétence du Médiateur auprès du Groupe Crédit du Nord ?

Le Médiateur est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit...), de services de paiement, d’émission et de gestion de monnaie électronique, de services d’investissement, d’instruments financiers et produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

Les litiges sur contrat d’assurance portant sur un autre domaine que leur commercialisation relèvent de la compétence du Médiateur de l’Assurance. Le Médiateur en informera le demandeur en lui précisant les coordonnées de ce nouvel interlocuteur.

En matière de services d’investissements, d’instruments financiers et produits d’épargne financière, le client peut à son choix saisir le Médiateur auprès du Groupe Crédit du Nord soit le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) à l’adresse suivante : www.amf-france.org, lequel traitera le différend conformément à sa propre charte.

Sont exclus de la compétence du Médiateur les différends mettant en jeu la politique générale de la banque.

Quelles sont les conditions à respecter pour saisir le Médiateur ?

Si le litige entre dans son champ de compétence, vous ne pouvez saisir le Médiateur qu’une fois que les recours auprès de l’agence puis de la Direction Relations Clientèle de votre banque ont été exercés ou, en cas de non réponse de la Banque dans un délai de deux mois après réception de votre réclamation.

Le Médiateur ne peut être saisi dès lors que le même litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre Médiateur ou par un tribunal. Il ne peut de même être saisi lorsque la demande est manifestement infondée ou abusive, ou que le client a introduit sa demande auprès du Médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès de la Banque.

Comment saisir le Médiateur ?

Vous pouvez saisir le Médiateur soit par courrier soit par voie électronique en complétant le formulaire de saisie. Le Médiateur statue sur la recevabilité de votre demande. En cas d’irrecevabilité de votre demande, il vous en informe dans un délai de trois semaines.

Vous pouvez également joindre le Médiateur à son adresse électronique :
service.mediation@cdn.fr

Quels documents adresser au Médiateur ?

Le Médiateur doit commencer par apprécier la recevabilité de votre demande avant de la traiter. Outre les documents venant justifier votre demande, vous devez donc obligatoirement joindre copie de votre réclamation écrite adressée à la banque et le cas échéant copie de la réponse de cette dernière.

Quel est le processus de médiation ?

La langue utilisée pour la médiation est le français.

Le Médiateur instruit chaque litige en toute indépendance selon les principes de droit et d’équité.

Une fois la demande de médiation déclarée recevable par le Médiateur, ce dernier notifie au client et à la banque sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent se retirer à tout moment du processus de médiation.

La médiation est confidentielle.

Le Médiateur communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Il peut recevoir les parties ensemble ou séparément.

Après avoir recueilli les documents et positions de l’ensemble des parties, à défaut d’accord amiable entre elles, le Médiateur formule une proposition dans un délai de 90 jours à compter de la notification aux parties de la prise en charge du dossier. Ce délai peut être prolongé à tout moment en cas de litige complexe. Dans ce cas, le Médiateur en avise immédiatement les parties.

Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation. Elles peuvent à tout moment mettre fin à la médiation.

Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.

Les parties sont libres d’accepter ou de refuser la proposition du Médiateur. Elles disposent d’un délai d’un mois suivant la date d’envoi de la proposition pour signifier au Médiateur leur décision d’accepter ou de refuser celle-ci.

L’acceptation de la proposition engage les parties. En cas de refus, chacune des parties peut exercer un recours devant la juridiction compétente, la décision rendue par le juge pouvant être différente de la proposition formulée par le Médiateur en droit et/ou en équité.