logo

Missions et principes de la médiation de la consommation

Pourquoi un Médiateur de la consommation auprès du groupe Crédit du Nord ?

La médiation de la consommation permet à chaque client consommateur, en cas de différend avec la banque, de recourir gratuitement au Médiateur de la consommation qui, après étude du dossier, formulera, une proposition qu’il communiquera à l’ensemble des parties. Cette proposition sera émise dans un délai de 90 jours à compter de la notification au client et à la banque par le Médiateur de la prise en charge du dossier sauf si l’opération est complexe, notamment en cas de documents manquants, les parties étant alors informées du nouveau délai.

La médiation a été instituée par la loi MURCEF du 11 décembre 2001, modifiée par plusieurs textes ultérieurs dont les dispositions figurent désormais à l’article L.316-1 du code monétaire et financier. Depuis le 1er janvier 2016, la médiation se trouve soumise également aux dispositions des articles L.611-1 à L.616-3 et R.612-1 à R.616-2 du code la consommation relatifs à la médiation de la consommation.

Monsieur Yves Gérard a été désigné pour une durée de trois ans en tant que Médiateur de la consommation auprès du Groupe Crédit du Nord par une décision de l’organe collégial du Comité consultatif du secteur financier en date du 23 juin 2016. Il a été référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) par décision du 15 décembre 2017 et figure sur la liste des Médiateurs de la consommation établie et notifiée à la Commission européenne par le CECMC.

Quelle est la compétence du Médiateur de la consommation auprès du groupe Crédit du Nord?

Le Médiateur de la consommation est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit...), de services de paiement, d’émission et de gestion de monnaie électronique, de services d’investissement, d’instruments financiers et produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

Les litiges sur contrat d’assurance portant sur un autre domaine que leur commercialisation relèvent de la compétence du Médiateur de l’Assurance. Le Médiateur de la consommation en informera le demandeur en lui précisant les coordonnées de ce nouvel interlocuteur.

En matière de services d’investissements, d’instruments financiers et de produits d’épargne financière, le Médiateur de la consommation a conclu avec le Médiateur de l’Autorité des marchés financiers une convention lui permettant de traiter les différends relatifs à ces opérations. Le client consommateur dispose donc du choix, à sa convenance, de s’adresser, soit au Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers, soit au Médiateur de la consommation auprès du Groupe Crédit du Nord. Dès lors qu’il a choisi l’un des deux Médiateurs, en application de l’article L.612-2 du code de la consommation, il ne peut plus saisir pour ce même différend l’autre Médiateur.

Sont exclus de la compétence du Médiateur de la consommation les différends mettant en jeu la politique générale de la banque.

Quelles sont les conditions à respecter pour saisir le Médiateur de la consommation?

Si le litige entre dans son champ de compétence, vous ne pouvez saisir le Médiateur qu’une fois que les recours auprès de l’agence puis de la Direction Relations Clientèle de votre banque ont été exercés ou, en cas de non réponse de la Banque dans un délai de deux mois après réception de votre réclamation.

Le Médiateur de la consommation ne peut être saisi dès lors que le même litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre Médiateur ou par un tribunal. Il ne peut de même être saisi lorsque la demande est manifestement infondée ou abusive, ou que le client consommateur a introduit sa demande auprès du Médiateur de la consommation dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès de la Banque.

Le Médiateur de la consommation reste toutefois compétent pour examiner les requêtes présentées par le bénéficiaire d’une procédure de surendettement à l’exception des demandes portant sur les mesures édictées par le juge et/ou la commission de surendettement.

Comment saisir le Médiateur de la consommation ?

Vous pouvez saisir le Médiateur de la consommation soit par courrier soit par voie électronique en complétant le formulaire de saisie. Le Médiateur de la consommation statue sur la recevabilité de votre demande. En cas d’irrecevabilité de votre demande, il vous en informe dans un délai de trois semaines.

Vous pouvez également joindre le Médiateur de la consommation à son adresse électronique :
service.mediation@cdn.fr

Quels documents adresser au Médiateur de la consommation ?

Le Médiateur de la consommation doit commencer par apprécier la recevabilité de votre demande avant de la traiter. Outre les documents venant justifier votre demande, vous devez donc obligatoirement joindre copie de votre réclamation écrite adressée à la banque et le cas échéant copie de la réponse de cette dernière.

Quel est le processus de médiation de la consommation ?

La langue utilisée pour la médiation de la consommation est le français.

Le Médiateur de la consommation instruit chaque litige en toute indépendance selon les principes de droit et d’équité.

Une fois la demande de médiation déclarée recevable par le Médiateur, ce dernier notifie au client consommateur et à la banque sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent se retirer à tout moment du processus de médiation de la consommation.

La médiation de la consommation est confidentielle.

Le Médiateur de la consommation communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Il peut recevoir les parties ensemble ou séparément.

Après avoir recueilli les documents et positions de l’ensemble des parties, à défaut d’accord amiable entre elles, le Médiateur de la consommation formule une proposition dans un délai de 90 jours à compter de la notification aux parties de la prise en charge du dossier. Ce délai peut être prolongé à tout moment en cas de litige complexe. Dans ce cas, le Médiateur de la consommation en avise immédiatement les parties.

Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation. Elles peuvent à tout moment mettre fin à la médiation.

Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.

Les parties sont libres d’accepter ou de refuser la proposition du Médiateur de la consommation. Elles disposent d’un délai d’un mois suivant la date d’envoi de la proposition pour signifier au Médiateur de la consommation leur décision d’accepter ou de refuser celle-ci.

L’acceptation de la proposition engage les parties. En cas de refus, chacune des parties peut exercer un recours devant la juridiction compétente, la décision rendue par le juge pouvant être différente de la proposition formulée par le Médiateur de la consommation en droit et/ou en équité.